Внедрение в ИТ-подразделениях модели управления ИТ-услугами

В организациях, активно использующих информационные технологии для автоматизации бизнес-процессов, ИТ-департаменты становятся внутренними поставщиками ИТ-услуг. Это подразумевает переход от сопровождения и поддержки отдельных пользователей и элементов ИТ-инфраструктуры (сетей, серверов, приложений, АРМ  пользователей и др.) к предоставлению комплексных ИТ-услуг, базирующихся на этой инфраструктуре, то есть обеспечению необходимой ИТ-поддержки для бесперебойного течения критичных бизнес-процессов.

Переход к модели управления ИТ-услугами подразумевает коренную реорганизацию ИТ-департамента. Компания, прошедшая организационные изменения согласно этой модели, получает значительные бизнес-преимущества:

  • возможность расширить портфель внутренних услуг, предоставляемых ИТ-департаментом, с учетом бизнес-требований пользователей;
  • изменить технологию взаимоотношений ИТ-департамента и других подразделений компании, используя модель «поставщик услуг – потребитель услуг» и реальные показатели качества предоставления ИТ-услуг;
  • построить работу ИТ-подразделения на основе эффективных бизнес-процессов;
  • возможность изменить традиционную схему финансирования, используя модель работы Внешнего поставщика услуг (использование стандартных схем Profit&Loss для оценки результатов деятельности).

Компания TopS BI предлагает услуги по разработке и внедрению в деятельность ИТ-подразделений сервисно-ресурсной модели ИТ-услуг:

  • оптимизацию операционной модели ИТ-услуг;
  • проектирование ИТ-процессов с использованием  рекомендаций ITIL (Information Technology Infrastructure Library - библиотеки передового опыта в области ИТ); 
  • разработку предложений по изменению и оптимизации организационной структуры ИТ-службы для обеспечения  процессного метода управления. 

Компанией TopS BI накоплен значительный опыт и сформированы методологические подходы к разработке каталога ИТ-услуг, которые предоставляет ИТ-департамент (поставщик) бизнес-подразделениям (пользователям) предприятия, а также механизмов контроля качества этих услуг.

Важными составляющими процесса формализации работы ИТ-подразделений служат:

  • построение каталога ИТ-услуг;
  • формирование соглашений о качестве ИТ-услуг;
  • создание иерархической (по уровням управления) системы отчетности о предоставлении услуг.

Специалистами TopS BI разработана методология создания каталога взаимосвязанных ИТ-услуг и реализации этого каталога в информационной системе Service Desk. Разработаны подходы к формированию соглашений об уровне услуг (SLA) на основе метрик и показателей качества ИТ-процессов и услуг. Предлагаются подходы к созданию комплекса таких показателей, которые отражали бы качество работы ИТ-служб, позволяли осуществлять нормирование работ в процессах предоставления ИТ-услуг, контроль этих работ и обеспечивали бы аналитическую базу для принятия решений по управлению ИТ.

TopS BI предлагает также построение системы отчетности по ИТ-услугам, включающей аналитику для руководителей разных уровней: директоров компании, руководителей бизнес-подразделений, руководства ИТ-подразделений, диспетчерской службы.

Реализация проектов по разработке и внедрению сервисно-ресурсной модели ИТ-услуг осуществляется совместными усилиями специалистов TopS BI и компании заказчика. Предусматривается последовательное выполнение следующих этапов работ.

  • Проведение обследования ИТ-инфраструктуры и ИТ-процессов компании-заказчика.
  • Разработка сервисно-ресурсной модели предоставления ИТ-услуг, в том числе:
    • выделение основных типов ИТ-услуг, систематизация по каждой услуге ИТ-ресурсов, задействованных в ее предоставлении и поддержке;
    • разработка метрик и показателей качества ИТ-процессов и услуг, подходов к формированию соглашений об уровне услуг (SLA), построению отчетности о предоставлении ИТ-услуг.
  • Внедрение информационной системы управления ИТ-услугами.