Автоматизация сервисных процессов

Автоматизированная система сервисного обслуживания клиентов является базовым инструментом для автоматизации всех процессов, связанных с сервисным обслуживанием поставляемых компанией продуктов и услуг. Система позволяет существенно улучшить качество обслуживания клиентов и при этом сократить расходы на обслуживание за счет повышения эффективности работы сотрудников службы поддержки.

Предлагаемая система предназначена для автоматизации бизнес-процессов, связанных с сервисным обслуживанием клиентов, и дает возможность не только автоматизировать существующую модель обслуживания клиентов, но и оптимизировать бизнес-процессы сервисного обслуживания.

Внедрение системы позволяет:

  • существенно повысить степень удовлетворенности и, как следствие, увеличить уровень лояльности клиентов;
  • обеспечить «прозрачность» деятельности подразделений, занимающихся сервисным обслуживанием;
  • получать комплексную статистическую информацию о процессах сервисного обслуживания клиентов, необходимую для оперативного управления подразделением сервисного обслуживания и принятия стратегических решений;
  • снизить нагрузку на подразделение и повысить эффективность работы сотрудников.

Перечисленные возможности базируются на следующих ключевых функциональных элементах системы:

  • единая база данных для регистрации и контроля обработки всех запросов на сервисное обслуживание;
  • развитые средства автоматического оповещения всех участников бизнес-процесса сервисного обслуживания в процессе обработки запросов;
  • средства самообслуживания на базе WEB-технологий, дающие возможность клиентам самостоятельно решать простые проблемы;
  • гибкие средства получения отчетности;
  • широкие возможности по интеграции с другими информационными системами.

Процессы обслуживания внешних клиентов компании сходны с соответствующими процессами по обслуживанию ИТ-департаментом внутренних клиентов - сотрудников компании. Это дает возможность использовать Автоматизированную систему сервисного обслуживания также для организации работы служб технической поддержки внутренних ИТ-услуг. В этом случае пользователи ИТ-услуг (сотрудники компании) являются клиентами ИТ-департамента, и их взаимоотношения полностью отвечают типовой модели отношений «поставщик – потребитель».

В качестве основы для построения системы сервисного обслуживания клиентов используются программные продукты семейства Remedy компании BMC Software.

Базовый компонент системы (программный комплекс Remedy Action Request System) обладает широкими возможностями по интеграции с продуктами других разработчиков, что позволяет расширять функциональность системы. Для построения системы, наиболее полно удовлетворяющей требования заказчика, специалисты TopS BI помогают выбрать оптимальную комбинацию способов расширения функциональности (кастомизации, интеграции и разработк).

Состав системы

Подсистема обработки запросов на сервисное обслуживание

Предназначена для регистрации и протоколирования всех этапов обработки запросов на сервисное обслуживание. Основная задача подсистемы – учет всех запросов со стороны клиентов и контроль процесса обслуживания запроса на всех этапах его жизненного цикла (инициация – регистрация – устранение проблемы – информирование клиента – закрытие запроса). Подсистема также решает задачи координации взаимодействия подразделений и сотрудников компании в процессе обработки запросов на сервисное обслуживание. Система позволяет настраивать правила маршрутизации запросов внутри и между подразделениями, контролировать сроки обработки запросов на каждом этапе и фиксировать отчеты о проделанной работе.

Подсистема взаимодействия с клиентом

Предназначена для организации эффективного процесса взаимодействия с клиентами с помощью различных средств связи, таких как почта, телефон, электронная почта, Интернет (через WEB-портал), SMS-сообщения. А также для маршрутизации запросов к операторам и организация очередности обслуживания, информирования клиентов о текущем состоянии запроса на сервисное обслуживание.

База знаний известных решений

Предназначена для сбора, хранения и предоставления информации об известных проблемах и методах их решения.

Подсистема формирования отчетности

Предназначена для получения различных видов отчетов по процессу сервисного обслуживания.

Дополнительные подсистемы:

  • подсистема сопровождения соглашений об уровне сервиса (SLA, Service Level Agreement);
  • подсистема самообслуживания через WEB-портал.

В зависимости от объема и сложности задач, которые должны возлагаться на систему сервисного обслуживания, могут использоваться различные программные системы Remedy. У Remedy существуют также готовые решения, которые могут существенно облегчить процесс внедрения.

Компания TopS BI при внедрении системы сервисного обслуживания клиентов выполняет следующие основные этапы работ.

  • Разработка концепции системы (включая анализ бизнес-процессов компании в предметной области, определение бизнес- и менеджмент-моделей).
  • Определение функциональных требований к системе (разработка детальной функциональной спецификации, выбор адекватной аппаратно-программной платформы и разработка архитектурной спецификации системы).
  • Настройка системы в соответствии с разработанными спецификациями.
  • Запуск системы в промышленную эксплуатацию и обучение сотрудников компании.
  • Мониторинг и поддержка работы системы.
  • Дальнейшее развитие системы.