Построение систем управления ИТ-сервисами

Развитие информационных технологий, активное использование ИТ в основных бизнес-процессах предприятия приводит к усложнению ИТ-инфраструктуры, что сопровождается ростом затрат на эксплуатацию и поддержку систем. В число наиболее актуальных задач выдвигаются управляемость и надежность работы систем, обеспечивающих критичные для бизнеса процессы.

Применение сервисного подхода (ITSM) к организации деятельности ИТ-подразделений позволяет эффективно решать задачи обеспечения бизнеса ИТ-услугами, полностью соответствующими его требованиям, и повысить тем самым адаптивность ИТ-систем к меняющимся требованиям растущего бизнеса. 

Основные процессы управления ИТ-сервисами и решаемые ими задачи

  • Управление инцидентами: обнаружение и оперативное устранение сбоев в ИТ-инфраструктуре, быстрое восстановление работы информационных систем, эффективная поддержка пользователей.
  • Управление проблемами: предотвращение сбоев и аварий в работе информационных систем, проактивное управление ИТ-инфраструктурой.
  • Управление конфигурациями: сбор и хранение в единой базе данных (CMDB) информации обо всех элементах ИТ-инфраструктуры, их взаимосвязях. Актуализация и управление этими данными.
  • Управление изменениями: минимизация риска негативного воздействия изменений, проводимых в ИТ-инфраструктуре, на функционирование ИТ-инфраструктуры.
  • Управление уровнем сервисов: согласование с бизнес-подразделениями – пользователями ИТ-услуг – перечня и качества предоставляемых сервисов (уровня ИТ-сервисов)

Компания TopS BI предлагает услуги проектирования и автоматизации процессов управления ИТ-сервисами в соответствии с рекомендациями ITIL/ITSM.

При выборе программного обеспечения для автоматизации ИТ-процессов TopS BI ориентируется на решения лидеров мирового рынка – Hewlett Packard и BMC: HP Software Service Manager, HP Software Universal CMDB, HP Software Project & Portfolio Management, программная платформа ARS Remedy.

Услуги TopS BI в области построения систем управления ИТ-сервисами

Консалтинг по внедрению модели управления ИТ-услугами:

  • Проектирование ИТ-процессов с использованием рекомендаций ITIL (библиотеки передового опыта в области ИТ):
    • формирование корпоративного каталога ИТ-услуг;
    • разработка и ревизия соглашений об уровне ИТ услуг (SLA);
    • проектирование и внедрение процессов управления инцидентами (Incident Management), проблемами (Problem Management), конфигурациями (Configuration Management), изменениями (Change Management);
    • разработка сервисно-ресурсных моделей ИТ-услуг, проектирование и внедрение процесса управления уровнем услуг (Service Level Management).
    • Разработка предложений по изменению и оптимизации организационной структуры ИТ-службы для обеспечения процессного метода управления

    Проектирование и внедрение автоматизированных систем управления ИТ-услугами (ITSM)

    • Реинжинииринг и автоматизаця ИТ-процессов.
    • Построение базы данных конфигурационных единиц (CMDB), обеспечивающей сбор, хранение и актуализацию информации обо всех элементах ИТ-инфраструктуры и их взаимосвязях.
    • Реорганизация и автоматизация диспетчерских служб поддержки пользователей (внедрение систем Service Desk).
    • Выбор и обоснование измеряемых параметров эффективности и качества ИТ-сервисов; построение систем отчетности.
    • Построение сервисно-ресурсной модели ИТ-услуг и внедрение автоматизированных систем мониторинга ИТ-услуг.

    Компания TopS BI выполняет также проекты создания комплексных систем управления ИТ-ресурсами предприятия, включая системы управления ИТ-сервисами и интегрированные с ними системы мониторинга и управления компонентами ИТ-инфраструктуры (сетью, серверами, приложениями, сетевыми службами и службами Интернет, автоматизированными рабочими местами сотрудников).

    Методология TopS BI по реализации проектов ITSM

    Компания TopS BI имеет семилетний опыт внедрения систем управления ИТ-сервисами с использованием рекомендаций ITIL/ITSM. Наработанная за это время методология TopS BI по реализации проектов ITSM позволяет быстро и эффективно выполнять поставленные заказчиком задачи, снижает риски, характерные для проектов в данной области. Методология TopS BI включает:

    • типовую модель управления проектом ITSM;
    • детальные руководства по выполнению всех шагов проекта (в т.ч. проектирование ИТ-процессов и развертывание автоматизированной системы);
    • специальные техники и методы работы проектной команды (мобилизация, совместное проектирование, мозговые штурмы, деловые игры и т.д.);
    • шаблоны и типовые решения по большинству задач, реализуемых в проекте (в т.ч. варианты политик, функций, технических решений, типовые описания процессов, ролей, инструкций, сценариев).