Экспертный комментарий в журнале CIO №10, 2011

Ольга Снопова, ведущий технический эксперт департаменте контакт-центров и унифицированных коммуникаций компании TopS BI.

- Как решаются вопросы миграции с различных платформ и проблемы совместимости с разными инструментами УК ряда вендоров?

- Сегодня трудно говорить о каком-то одном явном лидере на рынке УК, поэтому большинство вендоров,кроме развития своих продуктов, предлагает различные интеграционные модули, позволяющие сопрягать собственные решения с решениями конкурентов-партнеров. Например, несмотря на явную конкуренцию между компаниями Microsoft и Cisco, существует ряд решений по интеграции IP-телефонии с системой УК на базе Microsoft.

 - Какие рекомендации вы можете дать по выбору инструментов для повышения производительности труда?

- Сама идея унифицированных коммуникаций заключается в том, чтобы вспомогательные аспекты взаимодействия сотрудников отнимали как можно меньше времени, что, в свою очередь, скажется на повышении производительности труда.В итоге функционал решений от разных вендоров оказывается очень похожим. Для того чтобы не потеряться в этом изобилии, прежде всего надо выбирать те инструменты, которые действительно нужны для вашего бизнеса, а не все, что могут предложить производители. Ну и, конечно, не стоит действовать по принципу "разрушим до основанья...": логичнее и правильнее использовать элементы существующей инфраструктуры, дополняя ее необходимыми компонентами.

- Количество компонентов УК у многих руководителей порождает опасение, что такими приложениями сложно пользоваться.

- Это опасение, на мой взгляд, преувеличено. И не стоит недооценивать тех, кто в итоге будет использовать новые средства коммуникаций в своей работе. В вопросе разнообразия используемых компонентов УК рядовые пользователи вне работы нередко опережают работодателей. То есть компании скорее вынуждены следовать за прогрессом и обеспечивать сотрудников инструментами общения, к которым те уже привыкли вне работы.

- На рынке бытует мнение, что реализация проектов по внедрению УК - процесс сложный и длительный.

- Надо понимать, что ни один серьезный проект по внедрению какой-либо системы не делается за неделю. И именно процесс технического проектирования и планирования хода работ позволяет минимизировать риски и простои бизнес-процессов. Что касается внедрения проектов по УК, то большим плюсом подобных систем является их модульность: сама архитектура решений предполагает возможность поэтапного, последовательного внедрения, с постепенным расширением функционала. Такой подход позволяет внедрять системы УК органично, с учетом потребностей бизнес-заказчиков и психологической готовности пользователей.

- Готовы ли независимые разработчики средств мониторинга неисправностей к полноценной поддержке УК?

- Систем УК, так же как и систем мониторинга, существует немало, и гарантировать, что какая-то система мониторинга сможет адекватно отрабатывать в 100% случаев, нельзя. Однако можно взглянуть на данный вопрос с другой стороны: некоторые вендоры производят как системы УК, так и системы мониторинга. Выбирая для себя такое моновендорное решение. вы получаете более надежный вариант. В качестве примера можно привести продукты компании Microsoft - Lync Server + Exchange Server для унифицированных коммуникаций, а также продукты линейки System Center - для мониторинга и управления ИТ-инфраструктурой.