Вернуться на главную страницу выпуска>>
Развитие на основе персонализированного подхода - сегодня ключевой тренд в мире бизнеса. Для успешного продвижения на рынке компании важно иметь лояльных клиентов, выстраивать с ними долгосрочные коммуникации и контролировать эффективность всего процесса взаимодействия. Официальный представитель компании Genesys в России и СНГ Олег Саушкин рассказывает об актуальных решениях для построения контакт-центров и о стратегии компании в России.
- Олег, какова роль России на карте бизнеса компании Genesys и как вы оцениваете уровень зрелости нашего рынка контакт-центров?
- Все продукты Genesys разрабатываются исходя из потребностей глобального рынка, но для нас важное значение имеет то, как они «приземлятся» на локальных рынках. Многолетний опыт работы в сегменте контакт-центров позволяет говорить, что с точки зрения восприятия бизнес-идей, связанных с нашими продуктами, пока еще сохраняется отставание России примерно на пять лет от Запада. Например, ещё пять лет назад мы предложили рынку решения для унифицированных коммуникаций, но только в 2012 году рынок СНГ дозрел до вовлечения бизнеса в выбор таких систем. И только сейчас можно говорить о понимании значительной частью российского бизнеса того, что его задачи можно успешно решать с помощью контакт-центров.
Но надо сказать, что отставание России в плане бизнес-восприятия возможностей контакт-центров вовсе не означает, что в нашей стране нет компаний, работающих на западном уровне. И их количество стремительно растет. Например, могу отметить компанию МТС, которая уже давно прекрасно представляет, что такое современный подход к клиенту, как привлекать новых, как удерживать их, как строить мультиканальное общение и т.д.
Позитивные тенденции есть. Все больше руководителей понимает, что контакт-центры представляют собой не просто коммуникационные порталы, а средства, которые действительно помогают зарабатывать.
Клиентоориентированная компания, владея необходимыми технологиями, знает предпочтения клиента, его уровень доходов и расходов, какие каналы общения он выбирает, какие сервисы ему можно предложить и т.д. Важно иметь некое «облако знаний» о клиенте и актуализировать его с помощью контакт-центра и CRM.
- Как кризис повлиял на рынок контакт-центров? Пришло ли к бизнесу понимание, что взаимоотношения с клиентами необходимо выводить на новый уровень?
- В период кризиса на всех конференциях, в которых мне и моим коллегам приходилось участвовать, можно было слышать о том, что рынок существенно просел. Но Genesys удалось избежать провалов в продаже своих продуктов. Как показало время, те, кто поставил не на затягивание поясов и урезание всех бюджетов, а инвестировал в упрочнение связей с клиентом, не прогадали. Как известно, привлечь нового клиента обходится намного дороже, чем удержать существующего. Поэтому так важно сохранять доверительные отношения с заказчиками. Лояльная клиентская база - это та основа, которая позволяет компании устойчиво развиваться. Когда же идет постоянная ротация клиентов, то отношение к такой компании на рынке будет неважным.
- Расскажите, какие новейшие решения Genesys сейчас предлагает в России.
- Для клиентов мы предлагаем ряд инновационных продуктов, которые уже обкатаны за рубежом и в которых нашли отражение практики ведущих компаний: American Airlines, Vodafone, Deutsche Telekom и др. Решение Social Engagement направлено на обслуживание клиентов посредством социальных сетей. Продукт Mobile Engagement позволяет расширить возможности мобильных клиентов компаний тесной интеграцией с контакт центрами. Продукт Intelligent Workload Distribution (IWD) – это вершина эволюции контакт-центров. Он помогает повысить эффективность работы всей компании в целом. Но каждое из этих трех направлений само по себе мало бы что значило, если бы компания Genesys не предлагала к ним бизнес-стратегии. Первая стратегия - Cross Channel Conversation, которая предполагает мультимедийный (мультиканальный) подход общения с клиентом. Преимущество компании Genesys также закрепляет стратегия Intelligent Customer Front Foor (ICFD), которая показывает, как нужно построить систему автоматического взаимодействия с клиентом.
Также отмечу эволюцию нашего продукта Workforce Manager до уровня Workforce Optimization (WFO), что позволило войти в пятерку ведущих производителей этих систем по оценке агентства Gartner.
Указанные новые продукты уже внедряются в ряде компаний России. Надо сказать, что серьезную роль играет воспитание рынка, из-за разницы восприятия нам приходится предпринимать определенные усилия, направленные на формирование комплексного подхода в восприятии задач коммуникаций с клиентом. Но если мы не будем этого делать, то через некоторое время можем оказаться позади конкурентов. Как сказал Льюис Кэрролл устами своей героини: «Чтобы оставаться на месте, нужно бежать, а чтобы двигаться немного вперед, надо бежать в два раза быстрее».
- Ваша компания уделяет огромное внимание не только качеству предлагаемых решений, но предъявляет жесткие требования к уровню экспертизы партнеров. Каковы ваши планы в этой сфере?
- С 1 октября изменилась модель предоставления технической поддержки для существующих клиентов. Мы исходим из того, что любое решение Genesys должно отвечать конкретным нуждам заказчика и партнера. В наше предложение было введено больше опций. Таким образом, клиент может выбрать для себя оптимальный набор функций поддержки. Естественно, большой набор опций – это дополнительные требования по качеству к нашим партнерам и наличию у них необходимых специалистов.
С 2013 года стартует новая партнерская программа Genesys. Принципиальным требованием мы делаем подкованность в продуктах Genesys со стороны специалистов по продажам наших партнеров. Важны четкое понимание архитектуры продуктов, исчерпывающее представление об их бизнес-преимуществах и акцентированность на бизнес-подходе. Мы хотим, чтобы партнеры выступали не просто как продавцы решений, а как эксперты. Необходимо понимать, что если у клиента не выстроены бизнес-процессы, то использовать наши продукты в таком случае нецелесообразно – это все равно что стрелять из пушки по воробьям.
Мы полагаем, что наши партнеры, как и специалисты компании Genesys, должны выступать больше в роли экспертов по контакт-центрам, нежели продавцов решения. Мы должны быть уверены, что бизнес-задача клиента решена наиболее оптимальным способом. И я рад отметить, что все наши партнеры, разделяя этот подход, выступают лидерами рынка контакт-центров.